Por Alex Castillo
El mercadeo nos.
enseña todos los años a saber aprovechar las coyunturas, situaciones, fechas significativas y personajes que surgen a diario en la realidad guatemalteca, para conectar dicho elemento con nuestra marca y aportarle valor a nuestros clientes. Pero, pareciera ser que la COVID-19 es un fenómeno tan sensible que no puede aportar valor a nuestras empresas, solo que desde la Imagen Pública sí lo hace.
Después de un estudio de campo para conocer cómo empresas de diversos sectores están respondiendo ante el coronavirus, lo que pude comprobar es que simplemente se han enfocado en cumplir con los protocolos establecidos por las autoridades sanitarias para poder operar y atender a una cada vez más acelerada clientela urgida por consumir bajo la consigna de la desesperación y ya no por la convicción.
Desde enero 2021, esperaba que la reapertura económica viniera acompañada de una estrategia de imagen pública centrada en transmitir seguridad y tranquilidad a los clientes que responden a la incertidumbre del contagio en mayor o menor medida. Pero no, he constatado que es la misma imagen pública sin valor, el mismo servicio al cliente descuidado y el mismo desorden de consumo que se daba con anterioridad a la pandemia en fechas similares como navidad y al día del cariño en Guatemala, SOLO QUE CON MASCARILLA.
Las ideas resorte que la COVID-19 nos está transmitiendo implícitamente como el cuidado, la higiene, la seguridad en el consumo, el servicio al cliente adaptado a protocolos, la alegría de estar vivos y juntos, etc., todas ellas se están desaprovechando por profesionales, empresas, gobiernos e iniciativas que no dejan de ver al coronavirus como un gasto, cuando podrían estar ya visualizándolo como una inversión en la creación de nuevas ideas y formas de consumo. Pero no, la mayoría están en código de sobrevivencia.
Se exige inversión estatal, pero no para renovar su posición en el mercado. Se llama a la gente a consumir, pero sin proponerle al cliente nuevos sentidos de marca. Se pide apoyar lo nacional, cuando no se proyecta una imagen de país sólida.
En fin tenemos, a un año del impacto inicial, el mismo intercambio débil de imágenes públicas o percepciones colectivas sobre personajes, productos, marcas o empresas, esperando fechas como Semana Santa o Halloween para que la “cosa se levante”.
La COVID-19 se debería estar resignificando como el momento de nuestras vidas en donde todo cambió, en el que nos retornó a nuestros orígenes, nos hizo revalorar lo construido, redimensionar cambios en nuestros caminos hacia futuro, etc., para así impedir que los retrocesos que ya se venían presentando en nuestros imaginarios sigan avanzando, sino en su lugar se renueven mejores convicciones sobre un futuro que traerá de por sí sus propios retos a los cuales ya podríamos estar preparándonos.
Una mascarilla debería convertirse en el nuevo símbolo nacional de la protección, del cuidado colectivo, de enfocarse en mejorar sustancialmente el trato hacia los clientes, de recuperar nuestra vida en convivencia con la naturaleza. Así, estos y otros objetos podrían estarse convirtiendo en símbolos que marquen positivamente esta época bajo la imagen de “una mejor vida en colectividad”.
Pero no, pareciera que la mayoría están convencidos en continuar dialogando en el mismo código, en tratarse bajo los mismos deteriorados principios y en priorizar la desesperación en lugar de ubicar mínimos acuerdos de convivencia.
Aunque esto pareciera ser iluso de mi parte, es el llamado que realizo a profesionales y empresas si quieren sobrevivir en un mundo COVID que vino para quedarse. Solo el tiempo dirá si me equivoco.
Alex Castillo
Asesor en Relaciones Públicas, Imagen Pública y Reputación en Guatemala.
